Le rapport annuel de Bank Al-Maghrib sur la supervision bancaire révèle une baisse des réclamations de la clientèle des établissements de crédit au Maroc, en 2022. Toutefois, les réclamations relatives au fonctionnement de compte, aux conditions de crédit et aux moyens de paiement restent préoccupantes. Une analyse détaillée des tendances et des enjeux permet de mieux comprendre les défis auxquels sont confrontées les banques marocaines.

Entre guichets automatiques qui ne fonctionnent pas, bugs, réclamations sur des frais bancaires excessifs, des taux d’intérêt qui grimpent et des chèques qui ne passent pas, la clientèle des banques marocaines a largement de quoi se plaindre et exprimer son mécontentement. Si le rapport annuel de Bank Al-Maghrib sur la supervision bancaire au titre de l’exercice 2022 révèle une baisse des réclamations de la clientèle des établissements de crédit au Maroc l’an dernier, celles-ci sont toujours présentes, avec 1.009 réclamations reçues en 2022, contre 1.210 en 2021, 826 en 2020 et seulement 710 réclamations en 2019, soit une baisse de 16,61%, après la hausse significative de 46,49% observée entre 2020 et 2021 et celle de 16,34% entre 2019 et 2020. Cette évolution peut être interprétée de différentes manières selon le contexte.

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Justement, en prenant en compte le contexte économique et financier du Maroc en 2022, la baisse de 16,61% des réclamations de la clientèle des établissements de crédit peut être interprétée comme une combinaison de plusieurs facteurs. D’une part, la hausse des taux d’intérêt décidée par Bank Al-Maghrib a contribué à réduire la demande de crédit des ménages, ce qui peut expliquer en partie la baisse des réclamations. En effet, les ménages ont été moins enclins à contracter des crédits avec des taux plus élevés, ce qui aurait contribué à limiter les motifs de plainte. Rappelons-nous que Bank Al-Maghrib a été amenée à augmenter son taux directeur à deux reprises en 2022. D’autre part, la progression des créances en souffrance a connu une nouvelle décélération, le taux de risque ayant baissé de 0,2 point de pourcentage à 8,4%. Ce qui peut également avoir contribué à réduire le nombre de réclamations. En effet, les banques ont peut-être été plus attentives à la gestion de leurs risques de crédit, ce qui a limité les défauts de paiement et donc les réclamations de la clientèle. Toutefois, le rapport annuel de Bank Al-Maghrib souligne que près de 54% des réclamations ont été transférées au Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) pour traitement.

Les problèmes de frais et commissions en tête

Les réclamations relatives au fonctionnement de compte constituent la première source de réclamations, représentant 35% des réclamations en 2022, suivies de celles portant sur les conditions de crédit (33%) et les moyens de paiement (18%). Au-delà des chiffres, les réclamations de la clientèle mettent en lumière les enjeux auxquels sont confrontées les banques marocaines.

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Il faut garder à l’esprit que les réclamations relatives au fonctionnement de compte reflètent les problèmes liés à la gestion des frais et commissions, ainsi que la clôture de compte. Les réclamations liées aux conditions de crédit soulignent les préoccupations des clients quant aux taux d’intérêt et aux modalités de remboursement. Enfin, les réclamations concernant les moyens de paiement révèlent les difficultés rencontrées par les clients dans l’utilisation des chèques et autres modes de paiement.

Quelles régions sont les plus touchées ?

En termes de répartition géographique, la région de Casablanca-Settat continue de concentrer la majorité des réclamations, avec une part stable de 36%, suivie de la région de Rabat-Salé-Kénitra à 18%, mais en stagnation. Les autres régions ont connu des évolutions variables, avec une hausse des réclamations dans la région de l’Oriental (12%) et de Tanger-Tétouan-Al Hoceima (8%), tandis que les réclamations ont stagné dans la région de Fès-Meknès (6%). A part ces régions, dans le reste du Maroc les réclamations de la clientèle ont globalement baissé de 31% à 20% de 2021 à 2022. Le taux de réclamations dénouées en faveur des plaignants est resté stable à 63%, soit le même niveau qu’en 2021. Cela souligne la nécessité pour les établissements de crédit de tenir compte des préoccupations de leur clientèle et de s’efforcer d’améliorer leurs services pour éviter les réclamations.