De nombreux clients de banques marocaines expriment sur les réseaux leur mécontentement face à des services jugés insuffisants. La transition numérique, marquée par des fermetures d’agences et des réductions d’effectifs, semble avoir détérioré la relation client, selon une étude d’Affinytix.
Sur LinkedIn, ils sont nombreux, ces clients de certaines banques de la place, à exprimer leur frustration au sujet des services bancaires. De manière silencieuse, la grande révolution numérique opérée par ces établissements, et qui a entraîné des fermetures d’agences et des réductions d’effectifs, semble avoir jeté un coup de froid sur la relation client. Dans l’un de nos papiers sur le sujet publié il y a quelque temps, nous expliquions comment les banques marocaines avaient fait du numérique un puissant outil de développement. Une trajectoire stratégique qui, pour beaucoup d’experts du secteur, présageait la fin de l’ère des agences et des conseillers client. Cependant, ce virage vers la banque digitale semble avoir des revers. La hausse vertigineuse des liquidités en circulation au Maroc est une des explications de ce phénomène. En mai dernier, la circulation fiduciaire a atteint 371,8 milliards de dirhams, soit une hausse annuelle de 12,2 %, selon les dernières statistiques monétaires de Bank Al-Maghrib. Aujourd’hui, ce montant frôle les 400 milliards de dirhams, échappant au circuit bancaire.
Pour les artisans de l’inclusion financière, ces chiffres sont un véritable coup dur. Ne devrions-nous pas nous pencher sérieusement sur ce grand malaise qui transforme l’expérience client dans certaines banques en véritable cauchemar ? C’est du moins ce qu’a fait le cabinet Affinytix. Dans une note, il met la lumière sur ce problème. « Dans l’univers impitoyable de l’expérience client, les écueils tels que l’accueil indifférent, les failles technologiques et l’absence palpable d’interaction humaine dans les agences bancaires transcendent le statut de simples faux pas pour devenir des fautes rédhibitoires. Alors que de plus en plus de clients contactent les banques sur les réseaux sociaux pour exprimer leurs réclamations et plaintes, les médias sociaux devraient être considérés comme un élément croissant de la stratégie plus large de service client, plutôt que simplement comme un outil de marketing », déclare Omar Alaoui, Opinion Analyst chez Affinytix.
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Et de poursuivre : « Les banques ont une opportunité unique de créer un avantage commercial en capitalisant sur l’“Expérience Économie”. Même si certaines banques semblent être plus concentrées sur cet exploit que d’autres, la course reste encore largement ouverte à n’importe quelle banque pour prendre les devants à cet égard, débloquer des stratégies pour augmenter la fidélisation des clients, renforcer la loyauté et offrir des expériences exceptionnelles. »
Pour l’expert, les plateformes digitales doivent réinventer l’expérience numérique (applications mobiles, sites web). Elles doivent être plus fluides, ergonomiques et intuitives. Une intégration transparente entre les canaux physiques et numériques est essentielle pour offrir une expérience client harmonieuse.
Ce que demandent les clients
Selon la note, les rétroactions issues des avis et commentaires clients dans le secteur bancaire marocain dévoilent des insights cruciaux quant aux attentes et exigences de la clientèle dans les villes de Casablanca, Marrakech et Rabat, articulées autour de plusieurs axes fondamentaux :
- Service Client Personnalisé et Dynamique : Les consommateurs privilégient une approche bancaire qui valorise la singularité de leurs besoins, en y apportant des réponses promptes et adaptées. L’importance d’une interaction client agile, caractérisée par une prise en charge instantanée des requêtes et un support clientèle à la fois accessible et performant, se révèle comme un critère déterminant.
- Accessibilité et Commodité des Services : Une facilité d’accès aux services bancaires, que ce soit à travers des interfaces numériques, des applications mobiles ou des dispositifs physiques tels que les guichets automatiques, est impérative. Les clients aspirent à une intégration harmonieuse des services bancaires dans leur quotidien, favorisant ainsi une expérience utilisateur sans friction.
- Construction de Relations Bancaires Durables : Enfin, une aspiration à forger des partenariats pérennes avec les établissements bancaires est exprimée, s’appuyant sur une base de confiance réciproque et un soutien ininterrompu tout au long du parcours financier des clients.
Panorama du sentiment client
« Nous avons pu extraire des insights significatifs concernant la perception et le sentiment des clients à l’égard de leurs expériences bancaires par ville », alerte l’étude.
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Dans le poumon économique du Maroc, Casablanca, les chiffres montrent une diversité plus large de retours, mais avec une dominance notable de sentiments négatifs, soit 72 %. Les clients expriment leur frustration face à des processus opérationnels inefficaces, des délais de réponse prolongés et des interruptions des technologies (GAB, système), mettant en lumière des opportunités d’optimisation des processus et d’amélioration de l’efficacité. À Rabat, la distribution des sentiments a révélé une tendance générale de 72 % de retours négatifs parmi les clients des banques. Les préoccupations majeures semblent se concentrer autour de la qualité du service client et du comportement du personnel, signalant un besoin d’amélioration dans ces domaines pour rehausser la satisfaction client. Du côté de Marrakech, les données ont également indiqué une prévalence de retours négatifs de 72,9 %, particulièrement en ce qui concerne le service client et le temps d’attente. Cette tendance souligne l’importance d’une communication efficace et d’une résolution proactive des problèmes pour améliorer l’expérience globale des clients.
