Rouage central dans la généralisation de la protection sociale, la CNSS est mobilisée pour s’assurer du bon déroulement de ce chantier titanesque qui concerne 22 millions de Marocains supplémentaires. Refonte des systèmes d’information, digitalisation, bureaux de proximité, dématérialisation de la relation avec les CHU et les hôpitaux publics…, la Caisse est sur tous les fronts pour garantir la réussite de cette révolution sociale. Son directeur général Hassan Boubrik revient sur ce gigantesque chantier mais aussi sur l’activité de la CNSS qui a déjà enregistré une progression sans précédent.

Challenge : Une réunion de la Commission des finances, de la planification et du développement économique à la Chambre des conseillers s’est tenue récemment, au sujet du « Parcours du chantier de la généralisation de la couverture médicale obligatoire ». L’une des interrogations des parlementaires a été de savoir si les moyens sont donnés à la CNSS pour lui permettre de s’acquitter au mieux de ses missions. Qu’en est-il exactement ?  

Hassan Boubrik : Ta question a été effectivement posée. J’ai répondu que nous avons pu disposer de l’ensemble des moyens que nous avons demandé et nous avons bénéficié d’un grand soutien de la part du ministère de l’Économie et des Finances. Ce soutien a été déterminant et nous a permis de déployer rapidement toutes les ressources humaines et logistiques nécessaires pour faire face à une augmentation sans précédent de notre activité.

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Challenge : Cette augmentation accélérée du rythme d’activité de la CNSS a-t-elle un lien direct avec l’arrivée massive de nouveaux assurés dans le cadre du chantier de la généralisation de la couverture médicale obligatoire ?

H.B : Effectivement, notre rythme d’activité s’est accéléré avec l’arrivée des nouvelles catégories,  Travailleurs Non-Salariés et assurés de l’AMO Tadamon. Globalement, nous sommes passés de 7,8 millions de personnes immatriculées à la CNSS (assurés principaux et leurs ayants droit) à 23,2 millions de personnes. Accueillir autant de bénéficiaires additionnels en si peu de temps n’était pas sans poser de véritables défis sur le plan opérationnel. Il fallait adapter nos process, notre organisation et nos moyens en conséquence. Nos systèmes d’information étaient conçus pour traiter les opérations des assurés salariés et n’étaient pas adaptés à la population non-salariée. Nous avons dû les adapter, nous assurer également de leur robustesse, de leur sécurité et de leur capacité à traiter un volume d’opérations beaucoup plus élevé. Enfin, un travail important a dû être réalisé afin d’augmenter notre capacité de traitement et de liquidation des dossiers AMO. 

Challenge : Il ressort également de cette réunion à la Chambre des conseillers que le nombre de dossiers de remboursement déposés quotidiennement à la CNSS s’est situé à 60.600 en avril, contre 22.000 en décembre 2020, soit environ 125 dossiers par minute, pour une journée de travail de 8 heures. Comment la CNSS fait-elle face à cet afflux ?

H.B : Nous devions faire face à cet afflux sur deux volets : celui de la collecte et celui du traitement. Au niveau de la collecte et même si nous avons étendu notre réseau significativement, ce dernier reste très modeste avec 157 agences et ne dispose pas d’une forte capillarité permettant une couverture large du territoire. Dans ces conditions, il était pour nous inacceptable que nos clients soient obligés de parcourir de très longues distances pour déposer leurs dossiers de remboursement. Nous avons dû faire preuve d’imagination et nous avons noué un partenariat avec les réseaux de proximité, partenariat sur lequel nous avons travaillé durant des mois, notamment sur les volets systèmes d’information, process et logistique. Ces réseaux de proximité nous offraient immédiatement plus de 2000 points bien répartis sur tout le territoire national, où nos assurés peuvent déposer en toute sécurité leurs dossiers de remboursement. Plus de 70% des dossiers AMO passent aujourd’hui par ce canal. Cela a permis de soulager nos agences propres, de limiter les files et les temps d’attente et de maintenir une bonne qualité de service. 

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S’agissant du volet traitement, nous avons augmenté très sensiblement notre capacité de liquidation des dossiers AMO à travers le renforcement du pôle AMO avec 300 personnes supplémentaires et nous avons mis en place un centre d’opération back-office externe géré par un prestataire qui nous donne toute la flexibilité pour augmenter très rapidement les ressources en cas de besoin. Ce centre compte d’ores et déjà près de 180 ressources qui travaillent sur le traitement des dossiers. 

Enfin, nous avons pu dématérialiser la relation avec les CHU et les hôpitaux publics, ce qui a permis un gain énorme en termes de gestion des flux de l’AMO Tadamon. 

Challenge : Cet afflux massif n’a-t-il pas affecté les délais de traitement des dossiers de remboursement ?

H.B : Les délais n’ont pas été réellement affectés. Nous sommes passés d’un délai moyen de remboursement de 9 à 10 jours. Ce délai reste très raisonnable et compétitif. Nous avons tout fait pour maintenir ce délai, notamment en augmentant le nombre d’émissions des paiements AMO de 2 à 3 paiements par semaine. Ce délai est par ailleurs un indicateur que nous surveillons de très près et que nous suivons de manière hebdomadaire.  

Challenge : Un des chantiers de la CNSS est le système d’information qui devait permettre la digitalisation complète de l’AMO avant trois ans. Quid de l’état d’avancement de ce chantier ?

H.B : Le chantier avance correctement. Une première phase importante a été franchie avec succès, avec la mise en production en octobre dernier du nouveau système d’information de l’AMO. Contrairement à l’ancien, ce nouveau système est ouvert et dispose d’un module de feuille de soin électronique. Nous travaillons aujourd’hui sur les pré-requis techniques. Cela prendra entre 9 et 12 mois et nous pourrons dès lors entamer la phase de déploiement progressif auprès des prestataires de soins. Ce déploiement se fera évidemment dans la concertation. 

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Je voudrais également ajouter que la dématérialisation de l’AMO est certainement le projet le plus complexe, mais que nous visons la digitalisation de l’ensemble de nos services. Celle-ci est très avancée avec toute une panoplie d’e-services, tels que Damancom, l’application mobile Ma CNSS et le Portail des Assurés. A cela, s’ajoute le portail Taawidaty dédié à la demande des allocations familiales et la déclaration de la scolarité des enfants des bénéficiaires et qui va être étendue avant septembre à l’ensemble des prestations du régime général. Ainsi, la demande de liquidation de la pension, la demande de l’IPE ou de l’IJM ou de toute autre prestation pourra être complètement réalisée à distance à travers le portail.

Challenge :  Le basculement des ex-Ramedistes vers ce système de couverture médicale le 1er décembre 2022, a marqué une étape importante dans le processus de généralisation à tous les Marocains. Cependant, des ex-Ramedistes n’ont pas bénéficié du passage systématique à l’AMO et il leur a été demandé de s’acquitter de leurs cotisations. Que s’est-il passé ? Comment expliquer cela ? 

H.B : Le basculement a concerné tout le stock des ex-bénéficiaires du RAMED au 30 novembre 2022. Seuls ceux qui avaient déjà l’AMO au titre d’un autre régime n’ont pas été basculés. Même les personnes qui étaient immatriculées à l’AMO TNS, mais qui n’avaient jamais réglé de cotisations et qui avaient leurs droits fermés, ont été basculées malgré le fait qu’elles figuraient sur les bases de données transmises par les organismes de liaison concernés. En tout, ce sont 3,7 millions d’assurés principaux et 5,9 millions de leurs ayants droit qui ont pu bénéficier de l’AMO Tadamon dès le 1er décembre. 

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En dehors de ce stock, nous invitons toutes les personnes qui souhaitent adhérer à l’AMO Tadamon à s’inscrire au RNP et au RSU. Si leur score les rend éligibles, elles seront immatriculées par la CNSS et pourront bénéficier de toutes les prestations prévues par l’AMO Tadamon. 

Challenge : Aujourd’hui, quel est le plus grand défi que doit relever la CNSS dans le cadre du chantier de la généralisation de la couverture médicale obligatoire

H.B : Je ne parlerai pas d’un défi particulier. C’est un chantier complexe. C’est une réforme sociale inédite par son ampleur et par le calendrier de son implémentation. Grâce à la mobilisation du gouvernement et de l’ensemble des parties prenantes, la première phase de généralisation de l’AMO a été achevée dans les délais impartis. Nous avons, du côté CNSS, réussi le défi opérationnel. L’AMO est aujourd’hui une réalité sur le terrain et touche d’ores et déjà près de 15 millions de marocains additionnels qui peuvent bénéficier de prises en charge ou du remboursement de leurs frais médicaux. Nous devons tous rester mobilisés afin de réussir ce grand chantier et être à la hauteur de la confiance de Sa Majesté le Roi que Dieu l’Assiste et à la hauteur des attentes des citoyens marocains.