La satisfaction des clients est la clé de voûte pour les professionnels de l’hôtellerie. Dans un contexte de concurrence acharnée et de profonde mutation, il est important de s’interroger sur la notion de l’hospitalité et ipso facto, sur notre relation à l’autre.

Par Btissam LAAMIME, experte en efficacité commerciale

Il n’y a pas pire pour les hôteliers que les avis négatifs en ligne sur un séjour, un repas ou un service dans leurs établissements, car ils peuvent entacher une réputation, malgré tous les efforts entrepris. Au lieu de vivre ces critiques comme une injustice ou une désolation, il est toujours judicieux de s’interroger, en tout objectivité, sur l’origine d’un mécontentement. Ainsi, en prenant un peu de hauteur sur une situation, en analysant la satisfaction client, un indicateur de la qualité des services proposés par une structure hôtelière, des failles peuvent se révéler. Souvent, c’est la notion même de l’hospitalité qui est à décortiquer et à retisser.

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Nous interroger sur l’hospitalité consiste à nous questionner sur notre relation à l’autre, sur l’accueil que nous lui réservons dans notre environnement quotidien. Cette notion d’hospitalité renvoie à la question du regard que nous posons sur le monde extérieur : accueillir l’autre, c’est l’accueillir et l’intégrer dans notre champ de vision. Comme le disait le poète Jacques Roubaud, « notre regard a le pouvoir de donner de la valeur aux êtres ». A mon sens, l’hospitalité – qui est le socle des métiers de l’hôtellerie – n’est pas innée. Savoir accueillir, recevoir et transmettre des émotions, cela s’apprend.

Placer l’humain au centre de l’activité

Ce métier ne consiste pas seulement à construire des hôtels, à louer des chambres, à servir des plats de qualité… Cela bon nombre de personnes peuvent le faire ! En revanche, si nous souhaitons faire jaillir des émotions, qui se transformeront en beaux souvenirs chez nos « guests », il est indispensable de transmettre un peu de nous, de notre histoire, de nos connaissances et de notre vision du monde.

Dans une telle démarche, qui apporte un supplément d’âme à une enseigne, la première étape consiste à se poser des questions du genre : « qu’est-ce que j’ai réellement envie de partager avec mes clients ? », « que puis-je leur transmettre d’unique et de personnel quand ils arrivent à Tanger, à Dakhla ou ailleurs ? », « comment faire pour que leur passage chez nous soit un moment spécial, teinté de mille saveurs ? ». J’encourage vivement chaque structure à se poser ces questions essentielles. C’est en quelque sorte un point de départ pour mettre en exergue l’ADN d’un établissement, pour écrire une histoire qui ne pourra jamais être copiée ou détournée par d’autres structures.

Donner du sens au lien

Les deux années de pandémie ont profondément transformé notre regard sur la vie. Les clients sont de plus en plus nombreux à avoir des attentes différentes. Le confort, c’est essentiel mais ils veulent quelque chose de plus. Une attention, un regard, un échange enrichissant… Tout ce qui peut nourrir l’âme et le cœur devient primordial.

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L’humain a véritablement repris sa place. Les clients sont des « guests ». Ce simple changement de vocabulaire permet de modifier son regard sur son métier. Et d’ouvrir le champ des possibles sur sa manière de l’exercer.

Un secteur d’activité en mutation continue

Le monde d’après se dessine jour après jour, sur de nouvelles fondations. Le secteur de l’hôtellerie, qui est en pleine mutation, a tout intérêt à prendre le train en marche. Il a aujourd’hui de nombreux objectifs à atteindre : remplir une mission « éducative » en transmettant un peu de son histoire et de ses connaissances tout en éveillant la curiosité de ses clients, considérer ses clients comme des « guests » du monde, favoriser des instants de vie uniques, placer le client au centre de ses préoccupations afin que celui-ci se sente considéré et apprécié, le regarder dans les yeux et nouer une relation sincère avec lui…

L’enjeu est immense !

Il a le mérite de nous pousser à revenir à la source de la vie : le lien entre les êtres humains.

L’humain comme source de vie et d’expansion

Nous entendons souvent ces phrases, très en vogue, dans le secteur du management : « placer le client au centre de son entreprise », « orienter l’entreprise vers le client », « redonner ses lettres de noblesse à l’humain »… Tout ceci part de bonnes intentions mais, comme je l’ai expliqué précédemment, il est primordial, en amont, de réaliser une étude sur sa propre mission.

« Qui sommes-nous ? », «que désirons-nous transmettre à nos hôtes ? », « que souhaiterions-nous qu’ils retiennent de nous, après leur départ ? », « qu’est-ce que l’hospitalité pour nous ? ».

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C’est un vrai travail introspectif qui doit être amorcé, afin que l’ADN de l’établissement puisse se répercuter sur chaque maillon de la chaîne. Une fois sa mission de vie mise en lumière, dans toutes ses dimensions, à ce moment là l’entreprise pourra agir sur plusieurs niveaux : process qui favorise la mise en place d’une expérience client parfaite, formation des salariés qui doivent gagner en autonomie, anticipation des besoins des clients et ce, grâce à une réelle connexion avec eux… Chaque salarié est une richesse. Chaque salarié a un rôle à jouer auprès des clients de son entreprise. Chacun apporte sa note à la mélodie d’un groupe. Remettre l’humain au centre, c’est aussi offrir la possibilité aux salariés d’exprimer leur dimension émotionnelle et leur créativité, tout en suivant la ligne directrice de l’entreprise. C’est une règle d’or qui renforce l’engagement des équipes autour d’une mission : enchanter les « guests » de leur établissement.

Attirer les bons profils, les faire grandir et s’épanouir dans leur travail, tel est le devoir de toute enseigne qui souhaite avoir une vision sur le long terme. L’hospitalité est essentielle dans le monde de l’hôtellerie mais elle l’est également dans tous les autres secteurs d’activité.

Offrir du lien, c’est placer du sens dans chaque acte du quotidien. Ceci est vrai pour les salariés d’un établissement, comme pour nos clients. Nous sommes tous unis et la vie ne peut se conjuguer qu’avec le mot « Ensemble ».