Les opérateurs de l’offshoring au forceps se mettent à l’IA. Intelcia Ia, Outsourcia Lab…les robots des centres d’appels sont opérationnels…Le métier est-il en pleine mutation ?

C’était en février dernier que l’IA a commencé officiellement à menacer le métier des centres d’appels avec un repli crucial de l’action du géant mondial des centres d’appels : « Teleperformance », en raison de nouvelles craintes sur la concurrence de l’intelligence artificielle. Valeur montante de la place parisienne pendant la pandémie, jusqu’à intégrer l’indice vedette CAC 40, l’action de Teleperformance a culminé à plus de 400 euros début janvier 2022, mais a perdu près des trois quarts de sa valeur depuis l’émergence de la concurrence directe d’un nouvel acteur qui se base sur les services de l’IA pour adresser son offre.

Là où la force de frappe de Teleperformance est de pouvoir mobiliser des milliers d’opérateurs dans diverses langues pour alimenter les services d’aide aux clients, Klarna, le nouveau concurrent, se targue de pouvoir le faire grâce à l’intelligence artificielle. Aujourd’hui devant cette nouvelle réalité, ils sont nombreux les acteurs qui ont décidé de faire de l’IA un allié. Selon une enquête de l’expert Devoteam, c’est près de 30% d’entreprises qui basent leur expérience client sur l’IA. Au Maroc, depuis un moment, les ténors de l’écosystème des centres d’appels ont commencé à préparer le terrain. Le premier à avoir lancé son offre IA est Intelcia il y a à peine un mois. Baptisée U&AI, sa solution a été développée par E-voluciona by Intelcia, le Pôle conseil et innovation du Groupe.

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« Concrètement, U&AI plonge au cœur de la Voix des Clients des marques sur différents canaux de contact pour cerner avec une plus grande précision les #irritants et apporter les réponses adéquates. Elle permet également de mieux engager les conseillers clients en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur des aspects essentiels tels que l’#empathie, la résolution de problèmes complexes et l’établissement de relations « uniques » avec les #clients. Son environnement disruptif garantit ainsi une expérience client fluide et performante au quotidien. Développée en interne par les équipes d’E-voluciona by Intelcia, la plateforme U&AI vient renforcer la position d’Intelcia en tant que #leader dans un secteur de l’outsourcing en pleine mutation », explique le groupe.

Vers une expérience client 4.0 !

Juste quelques jours après la sortie d’Intelcia, le groupe Outsourcia a de son côté lancé un laboratoire dédié à l’IA pour une expérience client augmentée. OutsourcIA Lab adopte une approche structurée pour la mise en place de solutions pilotes auto-apprenantes et évolutives. L’objectif principal de OutsourcIA Lab est de changer l’approche de la relation client en optimisant l’utilisation de l’IA pour compléter et enrichir l’interaction humaine plutôt que de la remplacer. Notre expérience a montré que l’installation de robots permet de traiter jusqu’à 25 à 30% au maximum des demandes dans les meilleurs des cas s’ils sont parfaitement paramétrés et quotidiennement enrichis par des humains. C’est la raison pour laquelle les marques préfèrent faire confiance aux outsourceurs qui sont les plus experts dans l’utilisation de ces robots qu’ils utilisent eux-mêmes depuis plusieurs années pour leurs conseillers clients, qu’on appelle désormais « agents augmentés », explique Youssef Chraibi, CEO d’Outsourcia.

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Le CEO d’Outsourcia nuance cependant tout en rappelant le rôle crucial de l’humain dans la chaîne malgré les risques de remplacement. « Mais la vraie question n’est pas tant de savoir s’il est possible ou non d’automatiser mais plutôt de demander à ses clients s’ils préfèrent dialoguer ou non avec un robot. Toutes les études démontrent qu’il n’y a pas l’ombre d’une hésitation : les clients préfèrent interagir avec des conseillers garant d’une écoute active et d’une personnalisation de la relation qui fait toute la différence aujourd’hui. Pour finir, les marques ont compris que même s’il était possible d’automatiser certaines interactions, elles avaient tout intérêt à profiter de chaque interaction avec leurs clients pour mieux les connaître, les conseiller, les fidéliser, leur vendre des produits et services additionnels, les retenir en gérant leur éventuelle insatisfaction, autant d’actions créatrices de valeur qu’un robot ne peut gérer de façon aussi pertinente. Les centres de contact ne sont plus des centres de coût mais sont devenus d’extraordinaires leviers de création de valeur. Les marques les plus puissantes et les plus pérennes l’ont très bien compris en investissant massivement dans l’expérience client. »

Chatbot, callbot, l’ère des robots dans la relation client…

Selon l’Observatoire des services clients 2023 de BVA Xsight, le chatbot ne recueille que 52 % de taux de satisfaction. C’est 2 points de moins qu’en 2022. En effet, avec le chatbot, c’est le conseiller humain qui est augmenté. Lorsque le chatbot est mis au service du conseiller, il devient son nouveau compagnon, un assistant technologique qui vient offrir au conseiller client de nouveaux « pouvoirs » : un accès rapide et presque sans limite à l’information et aux bases de connaissance de l’entreprise. Le conseiller augmenté, c’est une ouverture vers la gestion de processus complexes qui vont demander à la fois des connaissances pointues, actualisées et sourcées, et une capacité d’écoute et une sensibilité propre à l’être humain. Après les conversations, bot ou humaines, on assiste également à un déploiement de l’IA générative sur les opérations de back office de la relation client. Avec des IA pré-entraînées et aptes à générer des contenus, c’est l’automatisation de processus qui devient augmentée. L’automatisation s’applique à des processus de plus en plus complexes comme l’identification de documents, l’analyse et la validation de pièces justificatives, le routage de dossiers mais aussi la génération de réponses emails. L’automatisation augmentée, c’est certes cette complexité étendue, mais c’est surtout une gestion plus précise, plus pertinente et plus sécurisée des traitements back office robotisés.