Le Maroc s’est distingué ces dernières années, en tant que destination de premier choix pour l’outsourcing. Plusieurs facteurs ont permis le développement de ce secteur le propulsant comme un exemple sur la scène internationale de l’outsourcing. Détails.

En matière d’outsourcing, le Maroc est classé comme étant la 2ème meilleure destination en Afrique, la 4ème au Moyen Orient et 28ème mondial où il a gagné 12 places, selon le Global Services Location Index (GSLI) 2023. Une performance qui démontre la grande place et les efforts consentis pour ce secteur. 

D’ailleurs, cette amélioration le place parmi les sept pays qui ont enregistré la meilleure progression dans l’indice, aux côtés de grandes économies mondiales telles que Singapour et le Canada. Le classement GSLI évalue 78 pays en fonction de divers critères, notamment l’attrait financier, l’expertise en main-d’œuvre, l’environnement des affaires et la connectivité numérique. Saad Berrada, directeur général Intelcia Maroc et Tunisie explique à cet effet, que «plusieurs facteurs ont permis le développement du secteur de l’outsourcing au Maroc ».  En effet, selon l’expert, il y a tout d’abord les facteurs inhérents au pays, comme la proximité géographique et culturelle avec l’Europe. La stabilité politique du Royaume.

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Sur le volet infrastructures, le Maroc bénéficie d’infrastructures techniques – technologiques, logistiques… sans omettre le taux de pénétration digitale et de résonance numérique au sein des foyers marocains. Sur le volet « people », « le Maroc a une population active jeune et dynamique, bien formée et polyglotte qui permet de répondre aux besoins des clients donneurs d’ordre. Aussi, toujours en termes d’attractivité RH, le Maroc offre plusieurs bassins d’emplois – avec une offre éducative au global – répartis sur l’ensemble des régions du territoire, et non concentrés sur l’axe unique Kénitra – Casablanca », souligne Berrada.

Toujours selon ce dernier, « les efforts consentis par le Maroc et la politique de l’Etat, comme l’aide à l’investissement et les incitations fiscales, ont aussi contribué au développement du secteur. Les autorités ont également créé une multitude de pôles d’offshoring et hubs technologiques, afin d’abriter les locaux des entreprises de services. Autant de leviers qui permettent une compétitivité certaine en termes de coûts pour les services».

Un constat en adéquation avec celui des experts du GSLI qui soulignent pour leur part que la compétitivité du Maroc en termes de coûts, sa main-d’œuvre qualifiée et multilingue, ainsi que le renforcement des compétences numériques, ont contribué à attirer des investissements dans le secteur de l’outsourcing. 

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Sur un autre volet, Saad Berrada rappelle que le secteur a enregistré un bilan extrêmement positif depuis les années 2000, au niveau des emplois, financier, … L’expert souligne que «le secteur emploie aujourd’hui 120.000 personnes à temps plein. Au-delà de ce chiffre, le secteur de l’outsourcing est tellement dynamique que grâce aux milliers d’heures de formations, il permet, d’une part, aux collaborateurs de progresser au sein de leurs structures, et d’autre part il alimente d’autres secteurs avec des profils formés et expérimentés ». Du côté financier, le secteur enregistre +15,75 milliards de dirhams (MMDH) de chiffre d’affaires à l’export services en 2022. Un taux de croissance annuel moyen de 7,7% des recettes du secteur de l’Offshoring entre 2020-2022.

Depuis les années 2000, la nature des services adressés a évolué. Puisqu’au démarrage ils concernaient essentiellement le CRM. Aujourd’hui, il y a eu une véritable montée en gamme avec la diversification des métiers, vers des services plus technos comme l’ITO… « Le secteur a également permis de repositionner le Maroc dans la cartographie mondiale comme plateforme incontournable parmi les pays fournisseurs de services », explique l’expert.

Et de conclure que « les entreprises opérant dans le secteur de l’outsourcing ont participé à la participation d’un écosystème autour de l’importance de la relation client et à l’élévation des standards en termes de services rendus, une expertise qui a profité ainsi aux entreprises marocaines et par ricochet, au client marocain».

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Rappelons que le secteur de l’outsourcing au Maroc, compte 1.200 entreprises et a généré un chiffre d’affaires à l’export de services de 15,7 milliards de dirhams en 2022 selon le ministère de la Transition numérique. Ce secteur a généré plus de 130.000 emplois et le gouvernement prévoit d’investir des millions de dollars supplémentaires dans ce secteur pour créer environ 5.000 nouveaux emplois d’ici la fin de l’année 2026.

Avis d’expert 
Saad Berrada, directeur général Intelcia Maroc et Tunisie

«Le Maroc se dirige vers une montée en gamme au niveau des services adressés» 

Challenge : La concurrence devient de plus en plus rude sur ce secteur, comment les grands groupes arrivent-ils à se démarquer les uns par rapport aux autres ?
Deux leviers majeurs pour se démarquer de la concurrence : les RH et l’innovation.
Le volet «people», avec une expérience collaborateur unique et améliorée + adapter les politiques RH à la génération Z.
S’agissant de l’innovation, on parle d’innovation au profit des clients et des collaborateurs. Intelcia à titre d’exemple, a développé un pôle conseil et innovation : E-voluciona by Intelcia, dont la vocation est d’anticiper les transformations de la Relation Client pour permettre à nos clients d’être à l’avant-garde de l’expérience client.

Challenge : Comment pensez-vous que le secteur se développera à
l’avenir au Maroc et sur le continent ?
Le Maroc se dirige vers une montée en gamme au niveau des services adressés, avec une ré-ingénieurisation vers de nouvelles technologies, soutenus par l’IA…
Les services dits
« basiques », et aussi pour des raisons de coûts, sont plus susceptibles d’être adressés par d’autres pays dans le continent.

Challenge : Comment le continent peut-il bénéficier de l’expertise Marocaine en matière d’externalisation ?
Le mouvement est déjà en marche en ce qui concerne le transfert de compétences au sein du continent : les milliers de collaborateurs, formés notamment au Maroc, avec un mouvement migratoire de retour vers leurs pays, permettent de transmettre leur savoir faire localement.